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Gordon Ramsey因为烧焦的食物冲别人咆哮,这和用户引导之间有什么关系?这个问题和事情本身一样有趣,优秀的用餐体验非常玄妙,远不止是食物那么简单:这就是用户引导的体验。


本文中,大家来一窥餐馆顾客引导的魔力,思考如何将它们运用到体验澳门娱乐银河官网址中。


1. 门后有什么?


我和妻子上一次去巴黎时,大家频繁外出就餐,游客们在巴黎这样城市都会这么做。华丽丽的备餐过程和美味的餐点令人难以抗拒。

不过,关于就餐体验,我最欣赏的是观察餐馆如何引导人们踏进他们的店门。毕竟餐馆都知道,只有顾客踏进店门,他们坐下并最终留下的可能性会大幅提升。


最优秀的餐馆似乎都使用了相同的模式。像这样:当大家在人行道上漫无目的游荡、观摩巴黎的建筑时,大家不得不故意避开人行道中央的菜单牌。


实际效果就如他们所说:“这就是大家能提供的。你不必进门了解里面有什么,看一眼便知。如果有什么勾起你的兴趣,你就会自信满满地走进来。”


许多产品澳门娱乐银河官网址师都希翼建立有效沟通,尽管做到的人不多。一个常见的体验澳门娱乐银河官网址错误就是假定人们知道的和你自己一样多,或者假定他们会充分信任并一探究竟。但多数人其实不会。


菜单能帮助大家更轻松决定去哪里吃,即使大家对那种菜系不太感冒。因为大家能看到店里提供的菜品,知道那些菜大概会是什么样,决策就变得简单:“没错,可以,大家就尝尝这个吧,应该很不错。”就这样做了决定。


这能让人克服惯性思维,开始思考餐馆里会服务周到?还是会宰客?它使大家带着自信踏进店门,知道大家会喜欢这里。


这个原则在体验澳门娱乐银河官网址中也有效。TeuxDeux的首页是个很好的例子。


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我一打开他们首页,就可以直接开始使用产品。我不必通过一堆屏幕截图来想象。如果我要继续,可以稍后再注册。


启示:顾客越清楚门后有什么,他们越有可能进来看看。


2. 注意衔接


那么,大家尝了两家不同的餐馆之后呢?两家感受完全不同。


第一家的反应非常棒。大家受到了欢迎,服务员带大家去大家喜欢的座位。他们能回答一些常见问题:“洗手间在那边。这是大家的特色菜。这个是无麸质食物,这个适合素食主义者。大家的牛排会偏嫩一点,可以选偏熟的。”大家可以放轻松,对周围环境和体验会很有信心。大家感觉受到了精心对待。


第二家餐馆的体验就不太愉快,但也同样令我印象深刻。大家被招呼到一张桌边坐下,并没有人来领着大家过去。他们的英语比大家的法语还糟糕,在餐桌上完全无法用手势比划来描述“乳糖不耐症”这个概念。


你觉得哪一家最终让大家留下了?


在体验澳门娱乐银河官网址中,数字产品里已经几乎没有服务水准低下的领域了,不会像第二家餐馆那样需要投入如此多的注意力。


当你走进数字产品的“店门”之后会怎么样?很可能是个感谢页面,或者是个网页应用的后台界面,或者是个验证页面。类似这些。

澳门娱乐银河官网址师们常常忽略这些页面。当你在自己创作的网站或产品界面上任意来回点击的时候,你并不会去评判这些页面。相反,它们经常被卷入应用的逻辑中,在未登录状态下,没有足够深入产品使用的情况下,很难触达这些页面。


但是,所有两个状态间的衔接处,前台和后台、市场推广和产品,通常都是用户体验的薄弱环节。你得在这里做到最好。


RedPen.io在这方面做得非常好,我的一位澳门娱乐银河官网址同事上周给了我这个链接。(感谢Alex!)


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打开页面时,我马上就可以拖拽图片上传,写上备注。没有“注册”页面。


我在图片上写了好几条备注之后,才弹出一个模态窗口,写着:“说得好!我确信你想要知道有没有人回复,留下你的电子邮箱,大家会及时联系你的。”


它居然称赞了我的备注,并且把获取电子邮箱说明成对我有益的事情,而不是注册的一项负担。


启示:注意衔接。很少人这么做,但这确实整个用户体验中最重要的环节之一。


3. 让他们立即取得成功


在餐馆的体验方面,美国比巴黎强。


每个人都喜欢第一次做成某件事时的感觉,尤其是某些没怎么尝试过的事情(“他就是个天才”)。


大家在巴黎去过的最好的餐馆,充其量只是在大家进门时在桌上准备好水。更好的餐馆会呈上一些面包和小吃供你选择(这就是“前菜”了,我希翼美国的餐馆也能想到)。但是,一坐下就有水和面包递上来的服务,我只在美国体验过。


餐馆应该在顾客仔细看菜单点餐的时候,让他们尽快先吃到点什么。


我来到这家餐馆用餐,享受一小时的娱乐时光。我越早吃上东西,就越早达成目的。


数字产品的UX澳门娱乐银河官网址师有一个常见的错误,推迟“享受的时刻”。有可能我当天晚上就是去吃面包喝水的,但它让我切实感觉到了具体的产品:食物。


就像那些一上来就提供面包的餐馆,HelloFax很巧妙地让人们决定采用他们家的服务。他们在用户完成注册之后,还提供了一系列任务,每完成一个奖励5个传真额度。虽然注册只需要一个邮箱地址,但设置密码甚至都可以赚取任务奖励额度。在这个赚取额度的过程中,你和这个工具就有了共同经历。


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启示:尽快让用户感受到好处。这能让他们感觉到成功(“亲,你真会挑餐馆”),并且愿意逗留。


4. 隐藏尽头


“隐藏尽头”让我想起了6年前移居美国的一次东海岸之行。


大家小心翼翼停在了一家前不着村后不着店的麦当劳,打算买点鸡块。当我想付钱续杯饮料的时候,他们真是颠覆了我的世界观。

“免费的?全国都免费?”你能想象那时服务员的表情。


我仔细思考了一下,如果所有饮料都是“不见底”的,为什么还有人要买“大杯”,我觉得这是一种隐藏尽头的绝妙方式。


全世界范围内,餐馆都会在你喝完之前努力续上饮料。在美国,其目的是为了避免成年人用吸管时发出响声。确保人们永远不会感受到体验的尽头,或者说你的热情好客的尽头。


这方面的体验澳门娱乐银河官网址错误,都和使用障碍有关。你总会尝试上传过多的文件,创建过多项目,听过多的歌曲。然后弹出一个提示:“你不能这么做,除非付点钱。”


这个数字保镖,婉拒你进入店门,理由是你衣冠不整,这当然会赶跑顾客。


如果大家换种说法:“实际上这是大家为最专业用户准备的高级功能,比如说你!来吧,试试看,感受一下。如果你喜欢,大家可以把你升级为高级账号,给你毫无保留的所有权限。”


两条信息说的是同一件事。但其中一种说法对用户而言如同放屁。


Basecamp是个很好的隐藏尽头的案例。在Basecamp里,没有“哎呀,你不能这么做”这样的消息。不像多数SaaS产品,并不会因为你用得太多,才要求你升级然后才能继续使用。相反,升级可以解锁你之前没有权限使用的新功能。


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启示:不要一直不停对用户说“不”。不要让他们一头撞在服务的天花板上,因为这会让他们很猥琐地使用产品。相反,应该奖励他们的使用,并且祝贺他们的升级行为,这样升级就会让人感觉良好。


尽管本文讲了优秀的餐馆体验,大家一直在回避完整的用餐体验,不讲食物本身。这是故意的。


食物的品质不是大家印象最深的部分,而是顾客引导的体验。


澳门娱乐银河官网址师们:你们正在创办的是一家什么样的餐馆?


编辑信息:Adam Fairhead


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